무인화 시대, 시니어는 ‘추가요금’? 디지털 약자 금전적 부담 가중

▲키오스크로 셀프 체크인을 시도하는 시니어. (챗GPT 생성 이미지)

국내 저비용항공사(LCC)를 중심으로 공항 카운터 발권 시 수수료를 부과하는 정책이 확산되고 있다. 모바일·키오스크를 이용한 탑승권 발권은 무료지만, 직원이 직접 처리하는 대면 수속에는 비용이 붙는다.

이스타항공은 13일부터 국내선 이용객이 공항 카운터에서 직원의 도움으로 탑승권을 발급받을 경우 1인당 3000원의 수수료를 부과한다고 밝혔다. 제주항공은 2019년과 에어서울은 2020년부터 카운터 발권 시 수수료를 부과하며 셀프 체크인을 권장하고 있다.

다만 △신분 할인 대상(제주도민, 복지카드 소지자) △직원 확인 필요한 서비스 신청자(혼자 여행하는 어린이, 반려동물 동반, 휠체어 신청, 비상구 좌석, 임산부) △앞좌석 및 비상구 좌석 구매 희망 승객 △만 2세 미만의 유아 동반 승객 등은 카운터 발권 시에도 수수료를 면제한다.

저비용항공사들은 대기시간 단축과 운영 효율화를 위한 전략이라는 입장이지만, 디지털 기기 사용이 익숙하지 않은 시니어에게는 ‘대면 서비스 이용 시 추가 요금’이라는 현실적 부담으로 작용할 수 있다.

무인화에 따른 금전적 차별은 공공기관에서도 나타난다. 국내 한 언론사는 2023년 10월 “무인 민원 발급기를 통해 서류를 출력하면 500원이지만, 동사무소 직원에게 직접 발급받을 경우 1000원을 내야 한다”는 사례를 보도했다. 이 역시 디지털 기기 이용이 어려운 고령층에게는 사실상 이중 부담이 된다.

외식업계 또한 인건비 감축을 위해 키오스크의 도입·운영비가 높아지고 있다. 스탠드형 키오스크는 대당 평균 356만 원, 테이블형은 약 133만 원이며, 배리어프리 모델은 600만~700만 원대로 알려졌다. 이 비용이 장기적으로 소비자에게 전가될 뿐 아니라 디지털 취약층에게는 이용 기회 상실로까지 이어진다.

디지털 취약층을 위해 직관적이고 간편한 키오스크 도입 뿐 아니라, 이들이 대면 서비스를 선택하더라도 동일한 비용으로 접근할 수 있는 제도적 보완이 필요하다.