[쓸 수 있나요 ⑤] ‘쓸 수 있는 금융’은 어떻게 만드나

고령층 금융 문제는 ‘배우면 해결되는 문제’일까. 시니어 금융 교육 현장에서는 단순한 교육만으로는 설명되지 않는 지점이 반복적으로 나타난다. 앱 사용법을 익혀도 실제 이용 과정에서는 같은 단계에서 멈추는 경우가 적지 않기 때문이다.

장벽은 앱을 여는 순간보다 더 앞에서 시작된다. 김현지 UX 디자이너는 “고령층의 경우 앱 사용 이전 단계인 설치 자체에 이미 심리적 부담을 느끼는 경우가 많다”며 “아무리 사용성이 좋은 앱이라도 익숙하지 않은 앱을 새로 설치하는 것만으로도 젊은 층보다 심리적 거부감을 느낀다”고 말했다. 배움의 문제가 진입 자체의 문제라는 이야기다.

그렇다면 교육 현장에서는 어떤 장벽이 실제로 반복되고 있을까.

(이미지=AI 생성)

금융 교육, 스마트폰부터…연령별 격차도 뚜렷

시니어 금융 교육은 송금이나 조회 기능만 다루지 않는다. 스마트폰 설정과 화면 조작, 문자 확인, 앱 전환 등 기기 활용 능력부터 익혀야 금융 앱 사용이 가능하기 때문이다. 공과금 납부, 1원 송금 등 실생활 중심의 실습이 함께 진행된다. 보이스 피싱 예방 등 금융사기 대응 교육도 병행된다.

권명희 시니어 금융 교육 강사는 “기기 숙련도가 곧 금융 활용도로 이어진다”며 “스마트폰을 다루지 못하면 금융 앱도 사용할 수 없는 구조”라고 말했다.

교육 대상도 단일하지 않다. 현장에서는 60대 초반부터 80대 초반까지 최대 20년에 이르는 연령대가 함께 수업을 듣는다. 같은 고령층으로 묶이지만 디지털 활용 수준과 이해도에는 큰 차이가 존재한다. 특히 65세 이상을 기준으로 운영되는 복지관 교육 구조상, 50대 후반에서 60대 초반은 상대적으로 교육 기회가 적은 사각지대에 놓여 있다는 지적이 나온다.

권 강사는 “70대 이상은 복지관 등에서 교육 기회가 많아 오히려 익숙해진 분들도 있는데, 50대 후반에서 60대 초반은 교육을 받을 기회가 적어 더 어려워하는 경우가 많다”고 말했다. 이어 “AI나 스마트폰 활용 교육을 진행해 보면 70대보다 50대가 더 낯설어하는 경우도 있다”며 “디지털 금융에서도 숨은 취약계층이 존재한다”고 설명했다.

교육 없이 혼자서는 이어지지 않는다

문제는 교육 이후다. 강의실에서는 가능했던 조작이 실제 상황에서는 이어지지 않는 경우가 반복된다. 설명을 들으며 따라 할 때는 가능하지만 혼자서는 다음 단계로 이어가기 어려운 상황이 발생한다. 비밀번호를 잊어 인증서를 반복 발급하거나, 이체 과정에서 오류가 발생해 실습이 중단되는 사례도 적지 않다. 문자 인증이 도착하지 않아 다음 단계로 넘어가지 못하는 경우도 반복된다.

권 강사는 “수업 중에는 따라오시다가도 혼자 하시면 같은 단계에서 다시 막히는 경우가 많다”며 “인증 과정이나 화면 전환에서 흐름이 끊기는 경우가 가장 많다”고 말했다.

같은 내용을 반복적으로 교육하더라도 이용 과정에서 흐름이 끊기면 다시 처음으로 돌아가야 하는 구조가 이용 부담을 키운다. 단계가 길어질수록 이탈 가능성도 함께 높아진다.

교육만으로는 넘기 어려운 장벽

권 강사는 교육으로 해결할 수 있는 영역과 그렇지 않은 영역이 분명하다고 말한다. 단기 교육으로는 기억 유지가 어렵고 절차가 복잡할수록 학습 효과가 실제 이용으로 이어지지 않기 때문이다. 실제로 기본적인 송금 기능을 익히기까지 여러 차례 반복 수업이 필요한 경우도 많다. 일정 횟수 이상의 교육을 거쳐야 비로소 혼자서 이용이 가능한 수준에 도달한다.

앱 환경 자체도 장벽으로 작용한다. 은행마다 다른 인터페이스와 잦은 업데이트는 이용 경험을 축적하기 어렵게 만든다. 권 강사는 “하나만 바뀌어도 다시 헤매는 경우가 많다”며 “쉬운 모드라고 해서 글씨를 키우는 것보다 메뉴 구조를 줄이고 단순화하는 게 더 중요하다”고 말했다.

최근에는 앱 설치 자제는 큰 문제가 아니다. 은행 지점 직원이나 가족의 도움으로 앱이 설치된 상태에서 교육에 참여하는 경우가 많다. 그러나 실제 이용으로 이어지는 비율은 낮다. 수업 이후 앱을 삭제하거나, 가족이 보안 문제를 이유로 사용을 제한하는 사례도 적지 않다.

(이미지=AI 생성)

권 강사는 “앱은 깔려 있지만 실제로 사용까지 이어지지 않는 경우가 많다”며 “중간에 한 번 막히면 다시 시도하기 어려운 구조”라고 덧붙였다.

또한 금융 앱은 모바일 뱅킹을 넘어 생활 전반과 연결된다. 택시 호출과 결제, 공공 서비스, 지역 화폐 사용 등 일상 서비스 이용에도 영향을 미친다. 디지털 금융을 활용하지 못할 경우 경제적 기회에서도 소외될 수 있다는 지적이다.

결국 현장에서 확인되는 문제는 기능이 아니라 이용 흐름이다. 인증과 등록, 화면 전환 등 단계가 이어질수록 부담이 누적되고 한 번 흐름이 끊기면 혼자서는 이어가기 어려운 구조다. 권 강사는 “모바일 금융은 선택이 아니라 일상과 생존이 연결된 문제”라며 “중간에 멈추지 않고 끝까지 이용할 수 있는 환경이 만들어져야 한다”고 말했다.

고령층 금융은 교육만으로 완성되지 않는다. 강의실에서 익힌 순서도, 반복해서 연습한 동작도 실제 이용 과정에서 흐름이 한 번 끊기면 다시 이어지지 않는다. 현장에서 반복적으로 확인되는 이 패턴은 개인의 학습 능력 문제가 아니라 이용 구조의 문제다. '쓸 수 있는 금융'은 기능을 추가하거나 글씨를 키우는 것으로 만들어지지 않는다. 사용자가 중간에 멈추지 않고 끝까지 도달할 수 있는 흐름, 그 구조를 바꾸는 것에서 시작된다.