매뉴얼, 안녕하십니까?

미국인이 가장 사랑하는 맥주, 미국을 대표하는 맥주회사 쿠어스(Coors Beer), 1988년 7월 저녁 8시 폴로리다 지사에 핫라인이 접수됐다. 맥주켄에서 죽은 생쥐가 나왔어요. 곧장 제보자를 찿아간 폴로리다 책임자, 1,500달러와 맥주켄을 교환하시죠. 제보자 5만 달러를 주면 교환하겠소, 결국 협상은 결렬되었고 , 제보자는 돈을 더 뜯어낼 목적으로 방송사에 연락하는데, 일주일간 관련 보도내용 72회 지사매출 손실액 25만 달러, 쿠어스 맥주 불매운동까지 벌어지며 사건이 일파만파 커지자. 뒤늦게 사태 파악에 들어간 쿠어스 맥주본사 조사결과는 앙심을 품은 실직자의 자작극으로 판명, 쿠어스 맥주 운반 트럭에 다리를 다쳐 실직까지 하게 된 존 하베이 곧장 보상을 요구 했지만 묵묵부답으로 일관한 회사태도에 분개, 죽은 생쥐를 일부러 켄속에 넣은 것! 이렇게 까지 확대될 문제 였을까? 처음 격어본 일에 당황한 책임자가 즉각 본사나 PR팀에 보고 했으면 어땠을까? 하지만 쿠어스 본사에도 그가 참고할 만한 매뉴얼이 없었다.

매뉴얼(Manual)!

조직내 활동기준이나 업무 수속등을 명확하게 기록한 사용설명서, 실제로 기업현장에서 위기에 대응할 만한 매뉴얼이 없거나 매우 빈약한 경우가 많다. 2015년 4월 오후 4시 30분 인천공항 샌프란시스코 도착예정 유나이티드항공(US 892편)에 탑승한 승객 356명, 기체결함으로 출발이 지연되고 있었다. 공기조절장치 파손으로 기내에서 7시간 넘게 대기, 구체적인 안내도 받지 못하고 식사도 못한 채 불안에 떨었습니다. 항공사측에 항의하려해도 전화연결조차 되지 않았으며 기내식조차 나오지 않았습니다. 왜! 유나이티드 항공매뉴얼에 식사는 이륙 후에 제공되어야 한다. 라고 되어 있었기 때문에 결국 자정이 되어서야 승객전원은 호텔에서 첫끼니를 때우는데, 이 사실이 언론에 집중 보도 되면서 무참히 구겨져 버린 “세계적인 항공사” 이미지. 승객의 편의와 안전을 책임지는 승무원에게 대응 권한 마져도 주지 못한 죽은 매뉴얼, 하지만 여기 그렇지 않은 매뉴얼이 있다.

2005년 7월 7일 오전 8시50분 런던 지하철 세곳에서 동시 발생한 자살 폭탄테러 그리고 한 시간 뒤 런던시내 2층 버스에서 또다시 발생한 자살 폭탄테러, 런던은 아비규환이 되었을까? 사고발생 1시간 만에 부상자 전원 구조! 피해규모 역대 최저기록, 사고자 전원 즉각 피해보상 실시! 어떻게 신속한 대응이 가능 했을까? 1990년대 연이은 해양사고, 2000년 대규모 겨울 홍수, 2001년 구제역사태, 몇 차례 큰 사고를 겪으면서 깨달음을 얻은 영정부, 리스크 대비는 우리의 일상이 되어야한다. 전 국가적인 재해대책 시스템구축에 나서겠다. 국가위기 목록, 사태수습에 따른 역할, 절차를 간단명료하게 명시, 2001년 7월부터 상시적으로 업그레이드, 누구나 온라인을 통해 손쉽게 열람가능, 그리고 더 신속하고 효율적으로 대응할 수 있도록 지역책임자에게 모든 권한을 이양! 실전 대응훈련도 꾸준히 진행하며 매뉴얼을 정비해간 덕분에 위기속에서도 신속유연하게 대응할 수 있었다. 구체적이면서도 간단명료 누구든지 언제나 열람가능, 상시적으로 업그레이드 현장에서 책임과 권한보장, 살아있는 매뉴얼, 우리회사 매뉴얼은 안녕하십니끼?