강점 강화로 단점을 줄이는 조직개발기법

AI를 정립한 데이비드 쿠퍼라이더(David Cooperrider) 교수는 ‘비피 프로케어’라는 회사의 AI 적용 사례를 대표적 예로 들고 있다. 그 회사는 고객 서비스 만족도를 조사했다. 만족도가 79%로 낮게 나오자 CEO는 “문제점이 무엇인지 원인을 분석하고 대책을 세우라.”고 지시했다. 대책반을 만들어 제품의 품질, 가격 등을 면밀히 분석하고 대책을 마련해 추진했다. 1년 후 다시 조사했으나 1%P 정도의정도의 개선에 그쳤다.

CEO는 어떻게 해야 할지를 고민했다. 어느 날 한 대학생으로부터 색다른 질문을 받았다. “사장님! 21%의 고객이 불만이지만, 79% 고객은 만족하고 있는데 그 이유를 아시는지요? 그것을 찾아내어 강화하면 불만도 줄어들지 않을까요?” CEO는 무릎을 쳤다. 그리고 이렇게 지시했다. “우리 서비스에 만족하는 요소가 무엇인지 찾아내라.” 부정적 측면으로 문제점을 분석할 때 몰랐던 긍정 요소가 있음을 발견했다. 회사의 강점을 강화할 수 있는 대책을 마련해 추진한 결과 고객 만족도는 95%로 높아졌다. 부정적 측면의 개선보다 강점의 강화가 더욱 효과적임을 발견한 셈이다.

앞의 사례처럼 AI는 우리의 조직문화에 새로운 시사점을 준다. 문제점이 무엇인지에 대한 원인을 분석함으로써 해결책을 찾는데 익숙해 있다. 독자가 늘지 않아 대책을 세울 때도 마찬가지다. 개인이나 조직을 불문하고 가능성보다 문제점 해결에 치중한다. 초 지능성, 초연결성의 4차 산업혁명 시대에 대응할 조직의 혁신은 새로운 접근이 필요하다. 양지를 넓혀 음지를 줄이는 햇빛 이론도 같은 맥락으로 볼 수 있겠다.

조직뿐만 아니라 AI는 인생 이막을 살아가는 시니어의 삶에도 중요한 의미를 준다. 자기의 단점을 고쳐나가기보다 강점을 강화함으로써 약점이 줄어들게 하는 삶의 철학이 될 수 있기 때문이다. 단점을 고치는 일보다 강점을 더 발전시키는 일이 쉽다. 단점을 고치면 평범해지고 강점을 살리면 특별해짐을 가슴에 새기자.