고객은 왕이 아니다

어느 음식점에서는 종업원을 보호하기 위하여 ‘고객이 반말로 주문하면 우리도 반말로 주문 받습니다.’라고 써 붙여 놓았습니다. 술 취한 승객으로부터 폭행을 당하고 반말을 듣기도 하는 택시기사도 있고 114에 전화를 걸어 성희롱하는 사람들 이야기를 방송에서 듣고 개탄합니다. 전에도 백화점에서 고액 구매자라는 권리로 종업원을 무릎 꿀리는 갑질을 했다고 해서 사회가 시끄러운 적이 있었습니다.

호텔이나 음식점에서도 말쑥하게 차려입은 귀족풍의 선남선녀들이 입에 담기 어려운 쌍욕을 해가며 종업원을 호통 칩니다. ‘뭐 이런 데가 다 있어 여기 책임자 오라고 해 너희들 내가 누군지 알아?’ 또는 ‘지배인 나오라고 해 종업원들 교육을 도대체 어떻게 시킨 거야?’ 이 모두가 ‘고객은 왕이다.’라는 잘못된 인식에서 이런 행동이 나옵니다. 고객은 왕이 아닙니다. 단지 돈을 내고 서비스를 받는 고객일 뿐입니다.

‘고객은 왕이다.’ 또는 ‘고객의 말은 언제나 옳다.’  라는 관용어는 원래 서비스 제공자들의 모임에서 고객의 이익을 최우선으로 봉사한다는 근대적 서비스 이념을 표현하는 말입니다. 고객의 작은 소리를 귀를 쫑긋하여 크게 듣겠다는 다짐입니다. 이러한 서비스 제공자의 생각을 마치 옛날 봉건주의 시대에 절대 권력을 갖고 있는 왕이나 된 냥  소비자가 착각하는 순간 진정한 서비스는 사라지고 평등의 사회가 아니라 차등의 사회요 갑과 을의 불평등 사회가 됩니다.

갑과 을의 불평등 관계는 일을 맡아서 하는 하청업체나 필요한 물건을 갖다 주는 납품업체에도 일어납니다. 갑과 을의 대표적 불평등이 각서입니다. 민법 제 104조(불공정한 법률행위)에 위배됩니다. 각서라는 것이 대부분 힘 있는 사람이 자신은 아무런 서명도 하지 않고 의무도 지지 않으면서 ‘궁박’한 상대방에게 작성 서명을 강요하기 때문입니다. 각서를 일방적인 선언과 약속으로 보고 도덕적인 맹세나 선서는 될 수 있어도 민사상의 권리의무를 발생시키는 법률행위로는 원칙상 각서는 무효가 되어야 합니다.  

일자리 창출은 산업사회에서 서비스 산업으로 급하게 넘어가고 있습니다. 한국은행 발표 자료에 의하면 우리나라 서비스업 부가가치 창출이 2014년도에 약53.5를 점유하고 있습니다. 종사원도 1,771만 명으로 전체 고용자의 69.2%나 차지합니다. 지금도 경제적 비중이 높은 산업이지만 해마다 증가하고 있습니다. 세계 주요국의 서비스산업 비중이 70%를 상회하고 있고 영국이나 미국은 80%에 육박하고 있다고 합니다.

우리나라 서비스 산업이 크게 발전하지 못하는 이유의 하나로 ‘고객은 왕이다.’라는 국민의식에 문제가 있다고 ‘서비스사이언스전국포럼’ 공동대표이며 한국교원대 정책전문대학원 정기오 교수가 말합니다. 욕먹고 얻어맞고, 의무는 있고 권리는 없는 서비스 산업에 좋은 인재가 발을 들여 놓으려 하지 않습니다. 선진국에서는 호텔의 지배인을 함부로 부를 수가 없고 아주 귀빈이 올 때만 지배인이 직접 영접을 한다고 하지만 우리나라는 청소상태가 불량하다고 지배인을 불러오라고 고래고래 고함칩니다. 이 모두가 '고객은 왕이다.' 라는 잘못된 인식이 바탕에 있습니다.     

왕권시대의 왕은 절대 권력을 가지고 있었습니다. 왕의 사소한 기분에 따라 사람의 목숨이 왔다 갔다 합니다. 하지만 지금은 왕권시대가 아닙니다. 사람위에 사람 없고 사람 밑에 사람 없는 평등의 민주주의 시대입니다. 고객이라 하여 왕처럼 군림하는 의식을 버려야 진정한 민주사회입니다. 고객은 왕이 아니라 고객의 의무를 다하고 권리를 누리는 고객일 뿐입니다.