“돌봄 공백 줄이자” 케어링, AI 전화 활용 확대

▲케어링이 운영하는 돌봄 기관에서 어르신들이 신체활동 프로그램에 참여하고 있다. 케어링은 대면 돌봄 서비스와 함께 AI 전화 등 기술 기반 돌봄 서비스를 확대하고 있다.(케어링 제공)

방문요양·주간보호 기업 케어링이 인공지능(AI) 전화 서비스를 돌봄 현장에 확대하고 있다. 돌봄 인력이 직접 방문하지 않는 시간에도 어르신의 안부와 정서 상태를 확인해 돌봄 공백을 줄이겠다는 취지다.

케어링은 지난 13일 서울도시가스와 AI 기반 고독사 예방 안부 전화 서비스 추진을 위한 업무협약을 맺었다고 밝혔다. 양사는 케어링의 AI 전화 서비스 ‘AI마음돌봄’을 활용해 가스요금 장기 체납 고객 가운데 고독사 위험군을 선별하고, 정기적인 전화 통화로 이상 징후를 확인하는 방안을 추진한다.

AI마음돌봄은 AI가 어르신에게 전화를 걸어 이야기를 듣고 감정을 인정·공감하는 정서 돌봄 프로그램이다. 케어링은 지난 3월 이 서비스를 베타 출시했다. 회사 측은 단순 안부 확인에 그치지 않고, 어르신이 자신의 삶을 돌아볼 수 있도록 돕는 회상요법과 강점을 인정하는 동기강화상담 원리를 대화 설계에 반영했다고 설명했다.

김태성 케어링 대표는 본지의 질의에 대해 “AI 도입의 목적은 새로운 기술을 보여주는 데 있지 않다”며 “기존 요양 서비스가 닿기 어려운 시간과 접점을 보완해 더 촘촘하고 꼼꼼한 돌봄을 제공하려는 것”이라고 밝혔다. 그는 “어르신뿐 아니라 돌봄이 필요한 더 많은 분들에게 닿는 서비스로 확장해 나가겠다”고 했다.

이번 협약은 AI 전화 서비스의 대상을 기존 요양 서비스 이용자에서 지역사회 고립 위험군으로 넓히는 시도다. 보건복지부는 지난 2월 고독사 위험자를 조기 발견하고 지원하기 위한 ‘고독사위기 대응시스템’을 개통했다. 고독사와 관련성이 높은 위기 정보 27종 가운데 가스요금 체납도 포함됐다. 케어링과 서울도시가스는 장기 체납 고객 중 위험군을 대상으로 정기 안부 전화를 운영하는 방안을 마련할 계획이다.

케어링 측에 따르면 지난 1월 방문요양 고객을 대상으로 진행한 시범 운영에서 AI마음돌봄의 평균 통화 시간은 약 9분이었다. 일부 참여자는 “얘기 들어줘서 정말 고마워요”, “전화 기다리고 있었어요”라는 호의적 반응을 보였다고 회사 측은 밝혔다. 케어링은 대화 내용을 편지 형태의 리포트로 정리해 보호자에게 전달하는 방식도 함께 운영했다.

케어링은 AI마음돌봄을 자사가 운영 중인 시니어 레지던스 ‘케어링 스테이’ 입주자에게 시범 적용하고, 연내 방문요양 수급자를 포함해 서비스 대상을 2000여 명으로 확대할 계획이다. 향후 어르신이 원할 경우 24시간 대화할 수 있는 소통 창구로도 넓힌다는 방침이다.

김 대표는 “협력 기관과 서비스 대상을 계속 넓혀 AI가 닿을 수 있는 돌봄의 범위를 확대하겠다”며 “전화 서비스에서 출발했지만 앞으로는 로봇 등 다양한 방식으로 확장해, 돌봄 현장에서 실제 도움이 되는 기술로 자리 잡게 하겠다”고 밝혔다.