“시니어 케어의 경쟁력 핵심, 운영 표준화에 있어”

▲이찬재 실버킹 대표.(이준호 기자)

“시설이 아무리 좋아도 그 안을 채우는 케어(돌봄)가 뒷받침되지 않으면 결국 ‘곱하기 0’이 되는 셈입니다. 요양원은 병원이 아니라 어르신이 일상을 살아가는 집입니다. 어르신의 삶과 건강 상태에 맞춘 개별 돌봄, 그리고 이를 어느 지점에서나 일관되게 구현하는 운영 시스템이 뒷받침되어야 좋은 요양원이라고 할 수 있습니다.”

초고령사회 진입으로 시니어 케어 시장에 다양한 자본과 기업이 뛰어드는 가운데, 18년간 축적한 현장 노하우와 디지털 시스템으로 요양 운영 모델을 구축해 온 기업이 있다. 서울과 수도권 거점에서 17개 요양시설을 직접 운영하는 실버킹이다. 고양시 사옥에서 만난 이찬재 대표는 요양 산업의 본질로 외형적 규모가 아닌 ‘돌봄 품질과 운영체계의 표준화’를 꼽았다. ‘고객인 어르신(Silver)을 왕(King)처럼 섬긴다’는 뜻으로 사명을 짓고, 공간 설계부터 맞춤형 케어, 인재 교육, 자체 ERP(전사적자원관리)까지 통합 운영 체계를 구축한 실버킹의 경쟁력을 짚어봤다.

병원식 다인실 틀 깬 ‘유닛케어·2인실’ 도입

실버킹은 노인장기요양보험 제도가 시행된 2008년 방문요양 사업으로 출발해 정원 9명 규모의 노인요양공동생활가정부터 운영 경험을 쌓았다. 초기부터 일본과 미국 등 해외 사례를 수십 차례 벤치마킹한 이 대표는 어르신과 보호자에게 안정적인 서비스를 제공하고 제도를 선진화하려면 일정 규모 이상의 체계적인 시설 운영 모델이 필요하다고 판단했다.

중대형 요양시설을 건립하며 내건 화두는 ‘살아온 집과 닮은 공간’이었다. 10여 년 전만 해도 국내 요양원은 방 안에 화장실조차 없는 4인실 구조에 대형 공동 거실 하나를 두는 병원식 설계가 일반적이었다. 실버킹은 이러한 틀을 깨고 업계에서 선도적으로 ‘유닛케어(Unit Care)’와 ‘1·2인실 중심 설계’를 도입했다.

“해외 사례를 보니 이미 다인실은 사라지고 1·2인실 중심의 개별 공간이 자리 잡고 있었습니다. 4인실 위주 시설을 1·2인실로 나눠 개별 화장실을 넣고, 한 층에 하나뿐이던 거실을 싱크대와 TV를 갖춘 가정집 거실 형태의 유닛(Unit)으로 여러 개 만들면 건축비와 운영비가 훨씬 많이 듭니다. 주변에서는 상급침실료 부담 때문에 쉽지 않을 것이라 우려했지만, 쾌적한 환경과 세심한 돌봄을 원하는 수요가 분명히 있다고 봤습니다.”

보호자 면회 환경도 바꿨다. 부모님을 시설에 모시며 느끼는 자녀들의 무거운 마음을 덜어주기 위해, 폐쇄적이었던 기존 면회실 대신 1층 로비를 밝고 개방적인 카페형 인테리어로 꾸몄다. 자녀들이 손주 손을 잡고 동네 카페에 들르듯 편안하게 찾아와 차를 마시며 담소를 나눌 수 있게 한 것이다.

가정집처럼 꾸민 유닛케어 공간과 개방형 로비는 보호자들의 호응을 얻었다. 개원 후 단기간에 입소가 마감됐고, 이러한 공간 설계와 운영 방식은 이후 국내 요양시설들이 참고하는 모델이 됐다.

▲이찬재 실버킹 대표.(이준호 기자)

빅-파이브 맞춤 돌봄과 케어매니저 책임제

쾌적한 시설이 하드웨어의 기본이라면, 공간을 채우는 것은 돌봄 시스템이다. 실버킹이 전 사업장에서 핵심 운영체계로 가동하는 제도는 ‘빅5(Big 5) 개별 맞춤 돌봄’과 ‘30인 단위 케어매니저 책임제’다.

입소 어르신들은 치매 원인 질환이 다양하고 복용 약물과 증상, 돌봄 필요도에서 개인차가 크다. 또한 비용을 지불하는 소비자(보호자)와 실제 돌봄을 받는 주체(어르신)가 다른 특수성이 있어, 어르신의 질환 이력은 물론 가족들의 요구사항까지 돌봄 과정에 반영되어야 한다.

이를 체계화한 것이 ‘빅5’ 제도다. 입소 초기 상담부터 어르신별 질환 관리 지침과 생활 습관, 보호자 요청사항 등 핵심 돌봄 사항 5가지를 선정해 담당 직원들이 상시 확인·공유하며 실천한다. ‘잔존 보행 기능 유지를 위한 부축 보행과 재활’, ‘욕창 예방을 위한 주기적 체위 변경’, ‘연하 곤란(삼킴 장애)에 따른 식사 밀착 수발’, ‘늦게 기상하는 수면 습관 존중’ 등 개인별 5대 수칙을 현장에서 일관되게 적용한다.

여기에 대형 시설의 관리 사각지대를 줄이기 위해 ‘30인 단위 케어매니저 책임제’를 결합했다. 100~200명이 생활하는 시설에서 원장 한 명이 모든 어르신의 상태 변화와 가족의 요구를 파악하기는 어렵다. 실버킹은 어르신 30명 단위 그룹마다 간호조무사 1명과 사회복지사 1명을 전담 ‘케어매니저’로 배치하고, 돌봄 품질과 인력 운영에 관한 실질적인 책임과 권한을 부여한다.

“정원 9명인 소규모 시설도, 200명인 대형 시설도 원장은 한 명입니다. 실버킹은 케어매니저에게 ‘30명 규모 요양원의 실질적인 시설장이라는 마음으로 임해 달라’며 그에 상응하는 권한과 책임을 줍니다. 30명 단위라면 케어매니저의 시야에 모든 어르신과 요양보호사가 들어옵니다. 어르신의 성함과 질환을 숙지하는 것은 물론, 매주 목욕 서비스 때마다 피부 상태를 살피며 욕창이나 멍 자국까지 세밀하게 점검할 수 있습니다.”

‘4대 관리 원칙’ AI·테크 접목으로 고도화

실버킹은 시설 운영 시 △입소자 케어 관리 △보호자 소통 관리 △종사자 역할 관리 △데이터 기록 관리라는 ‘4대 관리 원칙’을 적용한다.

특히 이 대표가 “감이나 직관에 의존하는 돌봄은 고도화될 수 없다”며 집중해 온 분야가 데이터 기록 관리와 디지털 전환이다. 2009년 요양 구인·구직 사이트와 내부 고객관리(CRM) 인트라넷을 시도했던 실버킹은, 범용 요양 프로그램만으로는 대형 사업장을 정밀하게 관리하기 어렵다고 보고 사내 전담 개발 조직을 꾸려 자체 ERP 시스템을 구축했다.

자체 ERP는 사업장별 자원 배분과 시설 관리는 물론, 1000베드 이상 현장에서 나오는 어르신들의 건강·돌봄 기록을 표준화된 데이터로 통합 관리한다. 체온 변화나 욕창 경과, 낙상 위험도 통계를 바탕으로 지점별 편차 없이 응급 대처나 집중 케어로 전환하는 판단 기준을 제공한다. 콜센터와 입소 상담에서 축적된 보호자 문의 데이터도 서비스 개선에 활용하고 있다.

나아가 자체 ERP 기반 위에 AI(인공지능)와 IoT(사물인터넷) 기술을 접목하는 연구개발도 추진 중이다. 기술 기업들과 협력해 비접촉식 낙상·열 감지 센서 및 라이다(LiDAR) 기술의 현장 실증(PoC)을 진행하고 있으며, 고령의 요양보호사들의 기록 부담을 덜어주기 위해 음성 인식을 기반으로 식사량과 배변 상태 등을 스마트폰에 자동 기록하는 AI 솔루션도 도입을 앞두고 있다. 무장애 설계와 보조 기술을 통해 요양보호사의 이동 동선과 행정 피로도를 줄이고, 직접 돌봄에 집중하게 하려는 취지다.

‘실버킹 아카데미’와 거점간 순환, 종사자 성장 지원

디지털 시스템을 갖췄더라도 돌봄을 완성하는 최종 접점은 결국 ‘사람’이다. 이 대표는 요양보호사와 종사자들의 근무환경 개선 및 전문성 향상을 경영의 주요 축으로 삼고 있다.

이를 뒷받침하는 인프라가 자체 교육기관인 ‘실버킹 아카데미(평생교육원)’와 정기 교육 시스템이다. 매월 지점 시설장과 케어매니저 등 중간관리자를 대상으로 리더십 교육과 우수 사례 공유회를 열고, 성과를 낸 직원들을 격려한다. 본사 교육팀의 출장 교육과 더불어 실시간 화상 교육, 반복 학습용 영상 콘텐츠를 고도화해 전 직원이 표준화된 매뉴얼을 익히도록 지원한다.

“기술은 프롬프트를 입력하면 작동하지만, 사람의 마음을 살피는 돌봄은 교육과 동기부여에서 나옵니다. 직무 지식과 건강관리 지침 전달을 넘어, 종사자분들이 ‘사회의 안전망과 노인 돌봄을 지탱하는 전문가’라는 자긍심을 느끼도록 정서적 지지와 동기를 부여하는 데 비중을 둡니다. 구내식당 운영 등 현장에서 체감하는 근무 복지와 식사 환경에도 신경 쓰며 일할 맛 나는 일터를 만들고 있습니다.”

교육으로 양성된 인재들은 ‘지역 거점 확장 및 순환 배치’ 전략을 통해 성장 기회를 얻는다. 실버킹은 일산, 분당, 김포, 서울 양천·서초 등 기존 거점과 연계된 지역을 중심으로 출점한다. 신규 시설 개원 시 기존 지점에서 시스템을 체득한 케어매니저를 시설장으로 승진 발령하거나 핵심 인력을 순환 배치해 개원 초기부터 안정적인 돌봄 품질을 유지한다.

▲실버킹이 최근 서초동에 개원한 요양원 서초시니어타운 전경(上)과 내부(下) 모습.(실버킹 제공)

서초 프리미엄 요양원 개원으로 재도약

최근 실버킹은 그동안의 운영 경험을 바탕으로 서울 서초구에 신규 프리미엄 요양원을 개원했다. 강남·서초 권역은 대기 수요가 높음에도 인근에 시설이 부족해 자녀들이 용인이나 분당 등 외곽으로 부모님을 모셔야 하는 불편이 있었다.

서초 지점은 8층 라운지 통창으로 우면산이 내려다보이는 자연환경과 도심 접근성을 갖췄다. 특히 요양원 입소에 거리감을 느끼는 어르신과 보호자들이 자연스럽게 시설과 서비스를 경험할 수 있도록 주야간보호센터(데이케어)를 병설해 순차 개원할 예정이다. 데이케어를 이용하며 시설 환경과 케어를 확인한 어르신들이 향후 장기요양이 필요할 때 거부감 없이 입소로 이어지도록 설계한 모델이다.

아울러 실버킹은 본사가 위치한 고양시에서 지난 5년간 저소득층 어르신을 위한 무료 급식 및 도시락 배달 활동을 이어오며 고양시장 표창을 받았다. 앞으로 진출하는 각 지역 거점 요양원마다 이러한 식사 나눔 활동을 단계적으로 확대할 계획이다.

인터뷰를 마무리하며 이 대표는 실버킹이 지향하는 비전으로 ‘돌봄 운영체계의 표준화’를 거듭 강조했다.

“디지털화되지 않은 전통 서비스 산업인 요양 분야에서 앞선 디지털 시스템을 갖추고, 교육과 돌봄의 기준을 세우는 것이 실버킹의 방향입니다. 시설 수를 늘리는 외형적 확장보다 중요한 것은 인력과 교육, 맞춤 돌봄, 보호자 소통, 데이터 관리를 하나의 운영체계로 표준화하는 일입니다. 보호자께서 어느 지점을 선택하시더라도 일관된 수준의 돌봄 서비스를 경험할 수 있도록 요양의 기준을 만들어 가겠습니다.”